Технологии масштабируются быстрее, чем организационные способности компаний
Ipsos в своем отчете «Global Voices of Experience 2026» показал текущее состояние и перспективы развития клиентского (CX) и сотруднического опыта (EX) в мире.
Разрыв в зрелости: Несмотря на то, что более половины организаций достигли уровня «практиков», только 13% признаны «лидерами» в области CX и EX. Это говорит о том, что большинству компаний еще предстоит пройти значительный путь.
Искусственный интеллект: Технология активно внедряется для операционных задач, но стратегический контроль отстает. Компании используют ИИ для анализа голоса клиента TOV, создания чат-ботов (73%) и прогнозных моделей (47%). Однако ключом к успеху станет не сама технология, а управление, которое определит, принесет ли ИИ ценность или создаст риски.
Финансовая отдача: Возврат инвестиций в клиентский опыт признается приоритетом, но редко квантифицируется. Существует острая необходимость перехода от интуиции к доказательствам на основе данных.
Организационные барьеры: Одной из главных проблем остается работа в изолированных подразделениях. Только каждая пятая организация создала фундамент данных, необходимый для полноценной оркестрации опыта.
Интересные инсайты
Прямая связь CX с доходами: Лидирующие в области CX организации в три раза чаще сообщают о значительном улучшении финансовых показателей по сравнению с компаниями начального уровня.
Проблема неиспользуемых данных: Огромное количество отчетов и данных «оседает в ящиках стола». Лишь 50% организаций заявляют, что их KPI в области клиентского опыта превращаются в реальные действия и решения.
Разрыв между опытом клиента и сотрудника: Хотя связь между CX и EX очевидна, 55% компаний никогда не объединяли данные об опыте клиентов и сотрудников.
«Слепая зона» оценки: Каждый пятый бизнес ни разу не оценивал финансовое влияние CX в явном виде.
Приоритеты на 2026 год: Главными задачами для компаний становятся демонстрация возврата инвестиций (ROI), сокращение разрыва между обещанием бренда и реальностью, а также персонализация клиентского опыта в масштабе.
Управление инцидентами: Более трети организаций (37%) не имеют системного подхода к закрытию «петли обратной связи», то есть они либо не собирают отзывы о критических инцидентах, либо собирают их, но не предпринимают никаких действий.
Из отчета можно сделать смелый вывод, что будущее за теми лидерами, которые смогут интегрировать ИИ в стратегию CX, сохранив при этом человеческую глубину отношений, и разрушить внутренние барьеры между данными о клиентах и сотрудниках.
При этом круто осознавать, что у нас в лаборатории уже интегрирована агентская команда, где мы полноценно используем гибридный формат работы, сохраняя при этом реальный фокус на человеке и рационально автоматизируем рутинные процессы.