Инструменты

Получить консультацию

сервисный

CX/UX дизайн

Помогаем перейти
от давления к притяжению клиента

Оставить заявку

дизайн

cx/ux

«Клиентский опыт — широкое понятие.
UX — это часть CX. Пользовательский опыт будет влиять на клиентский опыт, и вместе они определяют конечный успех бизнеса»

Мария Верхунова
Основатель лаборатории "Мысли как дизайнер"

Будущее CX и UX — в синергии технологий и эмпатии

Бизнес уже не играет по старым правилам. Клиенты хотят не просто удобных сервисов, а уникального, персонализированного опыта, который понимает их лучше, чем они сами.

Новые вызовы и тренды требуют новых подходов к работе с клиентским опытом и внедрение процессов и служб, регулярно находящихся в контакте с клиентом. Команда лаборатории не только успешно изучает опыт клиентов, но и помогает выстроить культуру исследований и экспериментов в компании.

сервисный дизайн

тренды

Исследование McKinsey: компании, внедрившие гиперперсонализацию, увеличивают доход на 5-15% и повышают удовлетворенность клиентов на 20%.

проектирование сервисов без учета клиентского опыта:

Низкая конверсия

– сервис неудобен, сложен, неинтересен, клиенты уходят

Высокие затраты

– постоянные доработки и исправления UX-проблем

Несоответствие ожиданиям

– сервисы основыванные на догадках, а не реальных потребностях

Слабая лояльность

– клиенты не возвращаются, негативные отзывы подрывают доверие

регулярное исследование клиентского опыта, сервис-дизайн:

Глубокие CX-исследования

→ Понимаем реальные боли клиентов, повышаем конверсию

Прототипирование и тестирование

→ Исправляем UX-проблемы до запуска, экономим бюджеты

Продукт, основанный на данных

→ Создаем сервис, который соответствует ожиданиям, а не догадкам

Стратегия вовлечения и лояльности

→ Делаем клиентский опыт удобным, ценным и запоминающимся

сервисный дизайн учитывает
интересы клиента и бизнеса

Для создания удобных, эффективных и ценных сервисов важно учитывать потребности пользователей, бизнес-цели и технологические возможности.

Это достигается через сочетание качественных и количественных исследований.

Качественный взгляд на путь клиента позволяет не только улучшать пользовательский опыт, но и создавать сервисы, которые решают реальные задачи бизнеса и работают в технологических ограничениях.

Заявка на консультацию

Количественные методы:
опросы, A/B-тестирование, аналитика, помогают выявить масштабные тренды и закономерности поведения пользователей.

Качественные исследования:
глубинные интервью, наблюдения, usability-тестирования, дают понимание мотивации, болей и ожиданий аудитории.

Уже помогли

Кейсы

Диагностика корпоративной культуры и стратегия внедрения CX-исследований

JTBD-интервью и составление Product Evolution Canvas

Разработка дизайна внутрикорпоративной экосистемы Суперника для Норникеля

Разработка дизайна навигации и сервиса получения СИЗ сотрудниками Норникеля

дизайн Сервиса для выдачи СИЗ сотрудникам горнодобывающей компании

клиентский

опыт и UX

Исследование

Изучен опыт сотрудников и руководителей участков, выявлены основные потребности и проблемы: удобство получения, обеспечение полного комплекта СИЗ, напоминания о сроках годности.

Customer Journey Map, глубинные интервью, опросы, UX-модерируемое тестирование.

Инструменты

Решение

Разработан сервис внутрикорпоративного приложения, обеспечивающий удобное и своевременное получение СИЗ cотрудниками, устранены необходимости лишних подписей и бумажной работы, появились удобные напоминания о сроках годности и формирование онлайн-ведомости. Сервис успешно внедрён в январе 2025.

🏆 Награда Лучшая цифровая платформа 2025 по версии ЦИПР

Проблема:

Слабая автоматизация процесса выдачи средств индивидуальной защиты, неудобства в выборе времени для получения, неполный ассортимент на складе, необходимость лишних подписей.

NDA

Проведение Jobs-to-be-done интервью с целевой аудиторией продукта для выявления глубинных потребностей

клиентский

опыт

Исследование

Изучен опыт основателей и управленцев арендного бизнеса с целью выявления и составления каскада работ (потребностей вокруг онлайн-записи клиентов) и на основании этого формирование стратегии продукта на год.

Глубинные интервью, switch-интервью, канвас 4 силы мотивации, тренд-вочинг.

Инструменты

Решение

Разработан каскад JTBD, благодаря которому команда синхронизировалась вокруг главных целей и задач продукта, а также посмотрела широко на развитие сервиса в будущем. Составлена стратегия развития с учетом макро и микро трендов и обновлено позиционирование продукта.

Проблема:

Необходимо изучить, как клиент (арендный бизнес) решает свои потребности относительно автоматизации и организации онлайн-записи для поиска точек роста и развития продукта

NDA

Исследование корпоративной культуры с целью внедрения cx и улучшения клиентского опыта

стратегия

коммуникаций

Исследование

Проведена диагностика корпоративной культуры, выявлены ментальные модели, а также разрывы коммуникаций внутри подразделений компании.

Глубинные интервью с менеджментом, системный айсберг, модель процесса коммуникаций.

Инструменты

Результат

Проведена презентация результатов выявленных инсайтов, диагностирован тип корпоративной культуры с ее особенностями и ментальными моделями, составлены рекомендации по внедрению исследования клиентского опыта, а также CX-подразделения внутри компании,

Проблема:

В холдинге много подразделений независимых друг от друга, наблюдаются внутрикорпоративные сложности во взаимодействии, а клиент наблюдает неконсистентный сервис

NDA

инструменты

используем

команду

и научим

Customer Journey Map

— инструмент, который помогает визуализировать путь клиента при взаимодействии с продуктом или сервисом

Заявка

Jobs-to-be-Done

— метод, который помогает понять, зачем клиент на самом деле использует продукт. Люди покупают не товар или услугу, а решение своей задачи. JTBD позволяет компаниям фокусироваться на реальных потребностях пользователей и создавать продукты, которые действительно улучшают их жизнь

👆🏻 В нашем арсенале 50+ инструментов для изучения клиентского опыта, а также генерации идей и штурма. Опишите свою задачу, и мы подберем инструменты конкретно для вас!

Подробнее

Подкаст «Мысли как дизайнер»

Про дизайн, технологии, бизнес и коммуникации