Инструменты

Получить консультацию

сервисный

CX/UX дизайн

Помогаем перейти
от давления к притяжению клиента

Оставить заявку

дизайн

cx/ux

«Клиентский опыт — широкое понятие.
UX — это часть CX. Пользовательский опыт будет влиять на клиентский опыт, и вместе они определяют конечный успех бизнеса»

Мария Верхунова
Основатель лаборатории "Мысли как дизайнер"

Будущее CX и UX — в синергии технологий и эмпатии

Бизнес уже не играет по старым правилам. Клиенты хотят не просто удобных сервисов, а уникального, персонализированного опыта, который понимает их лучше, чем они сами.

Новые вызовы и тренды требуют новых подходов к работе с клиентским опытом и внедрение процессов и служб, регулярно находящихся в контакте с клиентом. Команда лаборатории не только успешно изучает опыт клиентов, но и помогает выстроить культуру исследований и экспериментов в компании.

сервисный дизайн

тренды

Исследование McKinsey: компании, внедрившие гиперперсонализацию, увеличивают доход на 5-15% и повышают удовлетворенность клиентов на 20%.

проектирование сервисов без учета клиентского опыта:

Низкая конверсия

– сервис неудобен, сложен, неинтересен, клиенты уходят

Высокие затраты

– постоянные доработки и исправления UX-проблем

Несоответствие ожиданиям

– сервисы основыванные на догадках, а не реальных потребностях

Слабая лояльность

– клиенты не возвращаются, негативные отзывы подрывают доверие

регулярное исследование клиентского опыта, сервис-дизайн:

Глубокие CX-исследования

→ Понимаем реальные боли клиентов, повышаем конверсию

Прототипирование и тестирование

→ Исправляем UX-проблемы до запуска, экономим бюджеты

Продукт, основанный на данных

→ Создаем сервис, который соответствует ожиданиям, а не догадкам

Стратегия вовлечения и лояльности

→ Делаем клиентский опыт удобным, ценным и запоминающимся

сервисный дизайн учитывает
интересы клиента и бизнеса

Для создания удобных, эффективных и ценных сервисов важно учитывать потребности пользователей, бизнес-цели и технологические возможности.

Это достигается через сочетание качественных и количественных исследований.

Качественный взгляд на путь клиента позволяет не только улучшать пользовательский опыт, но и создавать сервисы, которые решают реальные задачи бизнеса и работают в технологических ограничениях.

Заявка на консультацию

Количественные методы:
опросы, A/B-тестирование, аналитика, помогают выявить масштабные тренды и закономерности поведения пользователей.

Качественные исследования:
глубинные интервью, наблюдения, usability-тестирования, дают понимание мотивации, болей и ожиданий аудитории.

Уже помогли

Кейсы

Диагностика корпоративной культуры и стратегия внедрения CX-исследований

JTBD-интервью и составление Product Evolution Canvas

Разработка дизайна внутрикорпоративной экосистемы Суперника для Норникеля

Cоздание внутреннего сервиса получения СИЗ сотрудниками Норникеля

Создание сервиса для выдачи средств индивидуальной защиты сотрудникам горнодобывающей компании

клиентский

опыт

Исследование

Изучен опыт сотрудников и руководителей участков, выявлены основные потребности и проблемы: удобство получения, обеспечение полного комплекта СИЗ, напоминания о сроках годности.

Customer Journey Map, глубинные интервью, опросы, UX-модерируемое тестирование.

Инструменты

Решение

Разработан сервис внутрикорпоративного приложения, обеспечивающий удобное и своевременное получение СИЗ cотрудниками, устранены необходимости лишних подписей и бумажной работы, появились удобные напоминания о сроках годности и формирование онлайн-ведомости. Сервис успешно внедрён в январе 2025.

Проблема:

Слабая автоматизация процесса выдачи средств индивидуальной защиты, неудобства в выборе времени для получения, неполный ассортимент на складе, необходимость лишних подписей.

NDA

Проведение Jobs-to-be-done интервью с целевой аудиторией продукта для выявления глубинных потребностей

клиентский

опыт

Исследование

Изучен опыт основателей и управленцев арендного бизнеса с целью выявления и составления каскада работ (потребностей вокруг онлайн-записи клиентов) и на основании этого формирование стратегии продукта на год.

Глубинные интервью, switch-интервью, канвас 4 силы мотивации, тренд-вочинг.

Инструменты

Решение

Разработан каскад JTBD, благодаря которому команда синхронизировалась вокруг главных целей и задач продукта, а также посмотрела широко на развитие сервиса в будущем. Составлена стратегия развития с учетом макро и микро трендов и обновлено позиционирование продукта.

Проблема:

Необходимо изучить, как клиент (арендный бизнес) решает свои потребности относительно автоматизации и организации онлайн-записи для поиска точек роста и развития продукта

NDA

Исследование корпоративной культуры с целью внедрения cx и улучшения клиентского опыта

стратегия

коммуникаций

Исследование

Проведена первичная диагностика корпоративной культуры, выявлены ментальные модели, а также разрывы коммуникаций внутри подразделений компании.

Глубинные интервью с менеджментом, системный айсберг, модель процесса коммуникаций PCM.

Инструменты

Результат

Проведена презентация результатов выявленных инсайтов, диагностирован тип корпоративной культуры с ее особенностями и ментальными моделями, составлены рекомендации по внедрению исследования клиентского опыта, а также CX-подразделения внутри компании,

Проблема:

В холдинге много подразделений независимых друг от друга, наблюдаются внутрикорпоративные сложности во взаимодействии, а клиент наблюдает неконсистентный сервис

NDA

инструменты

используем

команду

и научим

Customer Journey Map

— инструмент, который помогает визуализировать путь клиента при взаимодействии с продуктом или сервисом

Заявка

Jobs-to-be-Done

— метод, который помогает понять, зачем клиент на самом деле использует продукт. Люди покупают не товар или услугу, а решение своей задачи. JTBD позволяет компаниям фокусироваться на реальных потребностях пользователей и создавать продукты, которые действительно улучшают их жизнь

👆🏻 В нашем арсенале 50+ инструментов для изучения клиентского опыта, а также генерации идей и штурма. Опишите свою задачу, и мы подберем инструменты конкретно для вас!

Подробнее

Подкаст «Мысли как дизайнер»

Про дизайн, технологии, бизнес и коммуникации